Представители петербургских ресторанов Борис Тимчук («Прошуттерия») и управляющий партнёр Dreamteam Антон Скакодуб и московских — операционный директор Lucky Group Дмитрий Волков и Ольга Рожкова, операционный директор «#FarШ», за смену суммарно объехали более 20 ресторанов, пообщались с курьерами и переняли их опыт. Оказалось, на многие процессы смотришь совсем иначе, сменив оптику и примерив ярко-жёлтую униформу Яндекса. Поменять упаковку, ускорить выдачу заказа или сделать его ожидание чуть комфортнее для курьеров — эти и другие инсайты пришли к предпринимателям уже после долгой смены.
Это мой первый опыт, и мне немного волнительно. Я посмотрю, надеюсь, что я справлюсь со всем количеством заказов. Из сложностей — я думаю, будет проблемно найти вход в ресторан или найти вход в подъезд.
Это не первый мой опыт, я уже курьерила в 2022 году. Тогда не было автотранспорта, ходили пешком. Мне даже попался заказ из собственного ресторана на Фрунзенской!
В тот раз мы заметили очень много полезных вещей: и с точки зрения работы ресторана, и как работают курьеры. Очень хочется посмотреть, насколько сервис продвинулся за четыре года, — я вижу, что произошло много доработок, интересных решений. Интересно узнать, и как работают с доставкой другие рестораны.
Первый миф — что быть курьером легко: просто едешь на байке, пешком или на самокате, и всё. На деле ты как белка в колесе — всё время смотришь на таймер, видишь, как заканчивается время, и должен быть суперактивным. Я сравнил это с работой в ресторане: тому, кто в ресторане не работает, может казаться, что там тоже всё просто — «принеси-подай», официант принёс блюдо, и всё. На самом деле это большой труд. На этой смене я понял, что быть курьером совсем не так легко, как кажется со стороны.
Какого-то разрыва я не увидел — мне так не показалось на этой смене. Всё нормально, заказы отдавали достаточно быстро. Практически везде, куда я приезжал, заказ был уже готов — не было такого, что «жди на улице», «постой». Система налажена.
Ничего спорного у нас не оказалось. Мы очень friendly к доставке и к курьерам: есть какие-то ограничения, но мы стараемся всё компенсировать и вести себя вежливо.
В одном из ресторанов заказ ожидал курьера на стойке выдачи, но процедура сверки оказалась недостаточно явной. Этот опыт показал, насколько важны подтверждение номера заказа и короткая коммуникация сотрудника с курьером перед передачей.
Долгое время казалось, что курьеры — это люди, которые за день разводят огромное количество заказов: сотни, две-три сотни, причём это касается и пеших, и уж тем более велокурьеров. Пренебрежения к этому труду не было, скорее — ощущение, что это чисто конвейерная история. Когда сам вышел на смену, впечатление изменилось: на деле всё оказалось куда точечнее, и каждый заказ, каждое касание с гостем курьер отрабатывает внимательно. Неожиданно приятно было увидеть, что эта работа сервисная — не менее сервисная, чем ресторан: здесь тоже есть общение и взаимодействие, даже когда речь идёт о простой просьбе оставить заказ у двери. И то, что это работает, подтверждают чаевые, которые оставляют довольные гости.
Внутри ресторана курьера часто исключают из зоны внимания — он не воспринимается как естественная часть сервиса, хотя это странно: у многих заведений на Яндекс Еду и другие сервисы доставки приходится 15–20% выручки. В итоге курьерам уделяют мало внимания: непродуманная зона ожидания, банально — не дадут стакан воды. Из пяти доставок, которые сделал за смену, только в одном месте предложили воды и спросили, не нужно ли в туалет, — и это по-настоящему удивило: насколько ресторан может быть открыт к такому формату взаимодействия и насколько продумана даже эта деталь. На продажи это, конечно, не влияет, но это вопрос человеческого отношения — и это тот стандарт, который хочется ввести и у себя, просто потому, что так правильно.
Неподтверждённый:
Некоторые думают о том, что курьеры — это безликие роботы, обслуживающий персонал, которые только забирают заказ из ресторана и уезжают. На деле это часто люди со смекалкой и способностью решать кризисные ситуации прямо на ходу (дорожная обстановка, погодные условия, технические неисправности и т. д.).
Курьеры часто «латают дыры» в процессах ресторана, и это нужно признавать и с ними работать. Безусловно, у меня есть разный опыт работы с курьерами, но признать, что курьер (как собственный, так и курьер сервиса) для гостя является продолжением ресторана, — это залог успешного сервиса и высокой оценки работы ресторана со стороны гостей.
Подтверждённый:
Есть ожидания, что всё, что можно автоматизировать, нужно автоматизировать. Однако человеческий фактор в доставке остаётся ключевым: частные подъезды, дети, непривычные адреса — эти задачи решаются в основном на уровне «человек — человек», а не алгоритмом.
Ресторан думает: «заказ уехал — проблема закрыта», а на деле заказ часто «живёт своей жизнью» ещё 20–40 минут в руках курьера до момента передачи гостю.
Мы ввели правило: упаковка должна выдерживать до 90 минут пути. Потому что на бумаге всё красиво, но в пиковые часы курьер идёт не по оптимальному пути: он едет через двор, поднимается на пятый этаж без лифта, оставляет заказ у консьержа, несёт сразу несколько заказов (это больно, но это факт) и т. д. В итоге упаковка испытывает не просто 40 минут транспорта, а час манипуляций, перестановок в сумке и температурных колебаний. Ресторан думает о статичном времени и идеальной дороге, а реальность — это серия микроэкшенов, каждый из которых влияет на качество финального блюда.
Время доставки: в часы пик важно не занижать время приготовления ради конверсии. Реалистичный прогноз помогает ресторану сохранить качество сборки, избежать ошибок, сократить ожидание курьера и заранее сообщить гостю корректное время доставки.
«Выделенные зоны» — размещение упаковки для доставки, места сборки и комплектации заказов, марки с пометками для поваров, специальная организация технологических процессов, чтобы не смешивать потоки зала и доставки и одинаково хорошо работать с каждым заказом (будь то зал или доставка). Адаптированное меню.
Специальные термоконтейнеры, где заказ «дожидается» курьера при нужной температуре.
Роль сотрудника, который не готовит, а занимается проверкой, сборкой и маркировкой заказов, коммуникацией с курьером. Это не видно гостю, но без этого система разваливается.
Фото: личные архивы героев статьи
В профессии курьера нет особых сложностей, если ты подготовлен: тёплая одежда, термобелье, зимний комплект резины и зарядные устройства для техники
Мифов заранее было немного — курьеров и доставку воспринимал скорее как готовый продукт, которым просто пользуешься. Смена показала, насколько интенсивна работа курьера: она требует внимания, выносливости и умения быстро ориентироваться в меняющихся обстоятельствах. Поэтому особенно важны понятные процессы, безопасный темп и поддержка со стороны ресторанов и сервиса.
Один пример показывает этот разрыв лучше всего — реальные условия, в которых работает курьер. В какой-то момент, понимая, что курьеры приносят дополнительный доход ресторану, некоторые из них оборудовали удобные зоны ожидания, предлагают курьерам воду или кофе и стараются сделать взаимодействие комфортным. Это помогает сократить задержки и улучшить процесс доставки для всех его участников. Но для бизнеса курьер всё равно остаётся «закрытой коробочкой»: появляется готовый в форме человек, который должен быстро довезти заказ и ничего не перемешать — и на этом восприятие обычно заканчивается.
Курьер одновременно координирует ожидания ресторана, сервиса и гостя, учитывая погоду, дорожную ситуацию и особенности адреса. Поэтому точность и скорость доставки зависят не только от маршрута, но и от множества меняющихся условий.
Первое — время. Почти все, кто занят этой работой, недооценивают его: время на подход, на то, чтобы забрать заказ, на саму доставку. Даже при точном планировании фактическое время может меняться из-за пробок, погоды, задержки заказа в ресторане или особенностей конкретного адреса.
Второе — завышенные ожидания. От курьера ждут, что он будет прямым продолжением ресторана: аккуратным, опрятным, представительным, чётким — но он весь день на улице, торопится, выполняет физическую работу и далеко не всегда способен соответствовать этому образу. Главная проблема здесь — сверхожидания и слишком жёсткие рамки: курьер воспринимается как продолжение того ресторана, который тщательно продумывали его создатели, а по факту это не всегда так.
