Георгий Мартиашвили, совладелец и директор по развитию Guliani Group
Мне не доводилось никогда ранее быть курьером. Я был на линии порядка четырёх часов и выполнил четыре заказа. Было интересно, хотя остались вопросы по экономике всего процесса — я заработал около 400–500 рублей, но на аренду самоката потратил около 600 рублей! Как справляются курьеры, не понял, ведь диапазон доставки около 2 км, и пешком ходить слишком долго и сложно.
Кроме того, как мне объяснил мой наставник, опытный доставщик, курьер должен очень внимательно соблюдать правила дорожного движения, например, не ездить по пешеходным переходам. Оказывается, инспекторы ДПС внимательно следят за курьерами и штрафуют их за любые нарушения.
На себе я не почувствовал какого-то пренебрежения со стороны работников ресторана — если опрятно одет и корректно разговариваешь, отношение соответствующее. Скорее у людей были удивленные взгляды, когда меня видели.
Я заметил, что у многих заведений некорректное описание места выдачи заказов для курьеров, в том числе и у нас. Везде какая-то путаница, например: «Окно выдачи справа за ширмой». И нет никаких указателей, а ширма на самом деле — это железный забор. В общем, с учётом полученного опыта мы теперь немного скорректируем навигацию для курьеров, чтобы им было легче находить окна выдачи.
Ещё могу сказать, что, кроме всех перечисленных перипетий, работники доставки вынуждены постоянно иметь дело со всемогущими охранниками, со шлагбаумами. Например, прямо передо мной один мужчина не хотел пускать курьера на территорию ЖК, так как клиентов не было дома, хотя заказ был с комментарием «оставить у двери»… После долгих переговоров и курьер, а следом и я всё же смогли попасть внутрь.
Я заработал около 400–500 рублей, но на аренду самоката потратил около 600 рублей! Как справляются курьеры, не понял, ведь диапазон доставки около 2 км, и пешком ходить слишком долго и сложно
Ольга Рожкова, руководитель службы доставки сети #FARШ
Доставила 11 заказов, работает курьером не впервые
Доставка последней мили — это один из самых важных этапов в выполнении заказа. Повар может приготовить самый лучший в мире бургер, сборщик быстро и аккуратно его упакует, но, если курьер облажается, общее впечатление гостя от заказа, а возможно, и от ресторана в целом, будет испорчено. В #FARШ есть собственная служба доставки, и периодически я выхожу «в поля» для того, чтобы понять изнутри, насколько эффективно работает наша система на каждом этапе.
Обычно такие мероприятия я провожу в ресторанах, в которых происходит систематическое отклонение от плановых показателей. Но также могу выйти на линию на новой территории в случае изменения транспортных маршрутов или просто, чтобы поддержать ребят в дни пиковых продаж.
Говоря о полученном опыте в Яндекс Еде, могу сказать, что с таким уровнем интенсивности я столкнулась впервые. Мы вышли на 4-часовой слот, и за это время я доставила 11 заказов. Когда коллеги предложили поучаствовать в эксперименте, у меня совершенно не было сомнений: несмотря на то, что процесс доставки принципиально не отличается, нюансы всё же есть. Особенно в части взаимодействия с внешними курьерами, а ведь именно в этом месте происходит стыковка двух бизнесов: ресторана, который готовит, и службы доставки, которая занимается логистикой. От того, насколько бесшовно будет проходить эта стыковка, зависит и общий успех.
Было любопытно посмотреть, как выстроены процессы в других ресторанах, и за несколько часов я столкнулась как с положительными примерами, так и с негативом, на моих глазах произошёл конфликт
Мне было любопытно посмотреть, как выстроены процессы в других ресторанах, и за несколько часов я столкнулась как с положительными примерами, где работа сотрудников была слаженна и организованна, так и с негативным опытом. Например, в одном из ресторанов мне пришлось достаточно долго ожидать, так как сотрудники не смогли правильно разделить потоки — гостей и людей, пришедших за доставкой. Все заказы выдавали прямо за центральной кассой, и курьеры были вынуждены пробираться через очередь гостей, плотно выстроившихся в обеденное время. В результате на моих глазах произошёл конфликт между кассиром и посетителем, курьеры также были раздражены лишним ожиданием.
В рамках программы за каждым участником был закреплён помощник — опытный курьер агрегатора. Я работала с Александром, он оказался настоящим профессионалом, работающим в сервисе более трёх лет. Он дал обратную связь с пожеланиями и по моим ресторанам, и это оказалось ценно.
